Interview de Nicolas Mattei, Expert NoCode chez WeSmart
Nicolas Mattei, fort de plus de dix ans d’expérience en tant que chef de projet CRM et expert NoCode chez WeSmart, nous explique comment les portails clients développés avec Airtable révolutionnent la relation client sans nécessiter de développements lourds.
Olivier Cohen : Nicolas, vous accompagnez de nombreuses PME dans la création de portails clients. Pouvez-vous nous expliquer pourquoi cette approche séduit autant vos clients ?
Nicolas Mattei : C’est une excellente question, Olivier. Ce qui frappe nos clients, c’est la rapidité de déploiement et la simplicité d’usage. Prenez l’exemple d’EcoCuisine, l’enseigne de cuisines en franchise. Ils avaient besoin d’un portail pour que leurs clients puissent suivre l’avancement de leurs projets, accéder à leurs devis et prendre rendez-vous. Avec une approche traditionnelle, cela aurait nécessité plusieurs mois de développement et un budget conséquent. Avec Airtable et nos outils no-code, nous avons livré une solution opérationnelle en quelques semaines.
O.C. : Concrètement, comment Airtable facilite-t-il la création de ces portails clients ?
N.M. : Airtable joue le rôle de colonne vertébrale de l’ensemble du système. Toutes les données clients – commandes, projets, documents, historique des échanges – sont centralisées dans une base unique et structurée. Cette centralisation est cruciale car elle évite la dispersion d’informations que l’on retrouve souvent avec les fichiers Excel ou les outils non connectés.
Ce qui est remarquable, c’est la capacité d’Airtable à gérer des relations complexes entre les données. Un client peut avoir plusieurs projets, chaque projet peut avoir plusieurs devis, chaque devis peut être lié à des documents spécifiques… Toute cette richesse relationnelle est gérée naturellement par Airtable, ce qui permet ensuite de créer des vues personnalisées pour chaque utilisateur.
O.C. : Vous mentionnez des vues personnalisées. Pouvez-vous nous donner des exemples concrets ?
N.M. : Absolument. Chez EcoCuisine, nous avons créé différents niveaux d’accès. Le client final voit uniquement ses projets en cours, peut télécharger ses factures et prendre rendez-vous avec son commercial. Le commercial a accès à tous ses clients avec leurs marges en temps réel. Le responsable d’atelier suit l’avancement de la production. Chacun a sa vue métier, mais tout repose sur la même base de données.
L’interface client, nous la créons généralement avec Glide, qui se connecte directement à Airtable. Le client se connecte avec son identifiant et accède instantanément à ses informations personnalisées. C’est fluide, intuitif, et ça fonctionne parfaitement sur mobile.
O.C. : Vous avez aussi travaillé avec La Maison Perchée, une association qui accompagne des jeunes adultes. Comment avez-vous adapté cette approche à leur contexte spécifique ?
N.M. : C’est un cas passionnant qui illustre la polyvalence de cette approche. La Maison Perchée avait un processus d’adhésion complexe avec plusieurs étapes de validation. Le problème, c’est que selon les urgences, les demandes pouvaient être traitées de manière désordonnée, ce qui nuisait à la qualité de l’accompagnement.
Nous avons implémenté une solution où chaque étape du processus propose 2 à 3 actions possibles maximum. Cela simplifie énormément le travail des opérateurs tout en garantissant un suivi structuré. Chaque membre de l’équipe a son interface personnalisée dans Glide, avec accès aux informations qui le concernent selon son rôle.
O.C. : Quels sont les principaux avantages de cette approche par rapport aux solutions traditionnelles ?
N.M. : Je vois trois avantages majeurs. Premièrement, la rapidité de déploiement. Nous livrons des prototypes fonctionnels en quelques semaines, là où un développement traditionnel prendrait plusieurs mois. Nos clients peuvent tester, ajuster et valider rapidement leur solution.
Deuxièmement, l’évolutivité. Avec Airtable, ajouter un nouveau champ, créer une nouvelle vue ou modifier un workflow se fait en quelques clics. Nos clients ne sont pas prisonniers d’un code figé. Caroline Matte, la directrice générale de La Maison Perchée, nous a dit que cette flexibilité était un « grand pas en avant pour leur mission ».
Troisièmement, l’autonomie. Nos clients peuvent modifier eux-mêmes certains aspects de leur portail sans faire appel à un développeur. C’est libérateur pour eux et économique sur le long terme.
O.C. : Comment gérez-vous les aspects de sécurité et de confidentialité, particulièrement sensibles pour un portail client ?
N.M. : C’est effectivement crucial. Airtable offre des fonctionnalités de sécurité robustes avec la gestion des droits d’accès très granulaire. Nous pouvons définir précisément qui peut voir quoi, qui peut modifier quelles données, et même masquer certains champs selon le profil utilisateur.
Pour les données particulièrement sensibles, nous utilisons les fonctionnalités de chiffrement d’Airtable et nous pouvons implémenter une authentification à deux facteurs. Glide, de son côté, gère l’authentification des utilisateurs de manière sécurisée.
Chez Tranquilisafe, notre client spécialisé dans les moustiquaires sur-mesure, nous avons mis en place un système où chaque client ne peut accéder qu’à ses propres données, avec un historique complet de ses commandes et un suivi en temps réel de la production.
O.C. : Quels conseils donneriez-vous à une PME qui hésite à franchir le pas ?
N.M. : Mon premier conseil, c’est de commencer simple. Inutile de vouloir révolutionner tous vos processus d’un coup. Identifiez un besoin précis – par exemple, permettre à vos clients de suivre leurs commandes – et commencez par là. Le succès de ce premier projet convaincra naturellement vos équipes d’aller plus loin.
Deuxième conseil : pensez données dès le départ. Si vos informations clients sont éparpillées dans des Excel ou des outils non connectés, commencez par les centraliser dans Airtable. Cette étape de structuration est fondamentale pour la suite.
Enfin, n’hésitez pas à vous faire accompagner pour les premiers pas. Nous voyons trop souvent des entreprises qui se lancent seules et se découragent face aux premières difficultés. Un accompagnement expert au début permet d’éviter les écueils et de partir sur de bonnes bases.
O.C. : Quelles évolutions voyez-vous dans ce domaine ?
N.M. : L’intégration de l’IA va révolutionner l’expérience client. Imaginez un portail qui anticipe les besoins de vos clients, qui leur propose automatiquement des services complémentaires ou qui répond à leurs questions via un chatbot intelligent connecté à leurs données Airtable.
Nous commençons déjà à intégrer des agents IA dans nos portails clients. Par exemple, un client peut poser une question sur sa commande en langage naturel, et l’IA puise dans Airtable pour lui donner une réponse précise et personnalisée.
L’autre évolution, c’est l’intégration croissante avec les outils métier existants. Nous connectons de plus en plus les portails clients avec les ERP, les outils de comptabilité, les plateformes e-commerce… L’objectif, c’est que le portail devienne le point d’entrée unique pour toute la relation client.
O.C. : Un dernier mot pour nos lecteurs ?
N.M. : Ce qui me passionne dans cette approche, c’est qu’elle démocratise l’accès à des outils professionnels. Auparavant, seules les grandes entreprises pouvaient se permettre des portails clients sur-mesure. Aujourd’hui, une PME de 10 personnes peut avoir un portail aussi sophistiqué qu’une multinationale, pour une fraction du coût.
Comme le dit souvent Aurélien Caillet d’EcoCuisine : « Cette solution nous a permis de franchir un cap dans la digitalisation de nos processus. Nous disposons désormais d’un outil puissant qui améliore notre efficacité opérationnelle et la satisfaction de nos clients. »
C’est exactement ça : améliorer l’efficacité tout en renforçant la satisfaction client. Et tout cela sans une seule ligne de code !
Nicolas Mattei accompagne les PME dans leur transformation digitale depuis plus de 10 ans. Expert en solutions no-code, il a contribué à la digitalisation de plus de 100 entreprises grâce à des outils comme Airtable, Glide et Make. Pour échanger avec lui sur votre projet de portail client, rendez-vous sur wesmart-nocode.fr.
